실제 쏘카 이용자 대화 법률신문 재구성
요약
▶ 카셰어링 업체 쏘카가 소비자가 요청한 시간보다 차량을 일찍 배달해 발생한 주차비를 이용자에게 부담하게 해 논란이 되고 있다.
▶ 소비자들은 부당한 비용 부담이라며 반발하고 있으며, 온라인에서도 유사한 불만이 지속적으로 제기되고 있다.
▶ 전문가는 고객에게 일방적으로 불리한 조항은 공정하지 않은 약관으로 간주돼 법적으로 무효가 될 수 있다고 지적했다.
소비자가 요청한 시간보다 일찍 차량을 배달해 발생한 주차비를 이용자에게 부담하게 하는 카셰어링 업체 쏘카의 운영 방식이 논란이 되고 있다. 업체 측은 “사전에 고지했다”는 입장이지만, 소비자들은 불합리한 비용 전가라며 불만을 제기하고 있다.
A 씨는 최근 쏘카의 ‘부름’ 서비스를 이용해 자택 인근 주차장으로 차량을 배달받았다. 그러나 차량은 요청한 시간보다 약 1시간 30분 일찍 도착했고 이에 따라 예상치 못한 주차비가 발생했다.
A 씨가 고객센터에 문의하자, 쏘카 측은 “도로 상황으로 인해 차량을 일찍 배달했다”며 “유료 주차장을 선택한 것은 고객의 결정”이라고 답했다. 최대 1만 원까지만 환불이 가능하다는 원칙을 안내했다. 또한 “모든 사정을 일일이 고려할 수 없다”는 입장을 내놓았다. 이에 A 씨는 “서비스 운영의 책임을 소비자에게 떠넘기는 처사”라며 반발했다.
법률신문이 확보한 자료에 따르면 2022년부터 2024년까지 한국소비자원에 접수된 쏘카 관련 피해 구제 신청 건수는 총 205건에 달한다. 가장 큰 비중을 차지한 신청 사유는 부당 행위(35%), 그 뒤를 이어 AS 불만(31.5%), 계약 문제 등이 주된 이유로 지적됐다. 특히 ‘부당하게 청구된 부름 요금 환급 요구’와 같이 부름 서비스와 관련된 구체적인 사례도 발견됐다.
해당 주차비와 관련된 소비자 불만은 온라인에서도 다수 찾아볼 수 있다. 부름 서비스를 이용한 한 이용자는 “10시간 일찍 차를 가져다 놓은 경우에도 소비자가 모든 비용을 부담해야 하느냐”는 문의를 했고 쏘카 측으로부터 “그렇다”는 답변을 받았다며 분개하기도 했다.
현재 쏘카의 주차비 환급 정책에 따르면, 차량이 대여 시작 시간보다 60분 이상 일찍 도착한 경우에만 환급이 가능하며 120분 이상은 최대 1만 원까지 돌려받을 수 있다. 예약 시간보다 일찍 도착한 경우라도 1시간 미만이라면 주차비를 전액 소비자가 부담해야 한다. 또한 주차장의 요금 체계에 따라 환급 한도를 초과하는 금액이 발생할 경우 추가 비용 역시 소비자가 떠안아야 한다.
부름 서비스는 소비자가 원하는 장소로 차량을 배달해 주는 서비스지만, 일부 이용자들은 지정된 쏘카존에서 차량을 인도받았음에도 과도한 주차비가 부과되는 경우가 있다고 주장했다. 한 이용자는 “쏘카존을 선택했지만 너무 일찍 차량이 배달돼 최대 환불 기준을 초과한 주차비가 부과됐다”며 당혹감을 표했다.
하지만 약관의 규제에 관한 법률 제6조에 따르면 사업자는 소비자에게 일방적으로 불리한 약관을 설정할 수 없도록 하고 있다. 특히 환불 불가나 불투명한 요금 부과 조항은 소비자의 권리를 침해할 소지가 있다는 지적이 나온다.
쏘카 측은 억울하다는 입장이다. 쏘카 관계자는 “주차비 관련 사항은 사전 고지가 되어 있으며, 소비자들도 이를 인지한 상태에서 부름 서비스를 이용하고 있다”며 “주차비 부담에 대한 불만은 이해하지만, 쏘카가 부름 서비스 주차장을 지정하는 것이 아니므로 양해를 부탁드린다”고 밝혔다. 이어 “소비자들의 불편을 고려해 2022년부터는 주차비 환불 기준을 기존 최대 5000원에서 1만 원으로 확대했다”고 덧붙였다.
공정거래를 전문으로 하는 한 변호사는 “고객에게 부당하게 불리한 조항은 공정하지 않은 약관으로 간주돼 법적으로 무효가 될 수 있다”며 “행정적으로는 공정거래위원회를 통해 소비자가 불공정 약관 심사를 청구할 수 있다”고 설명했다.
이어 그는 “공정위가 불공정 약관으로 판단할 경우, 사업자에게 해당 조항의 수정 또는 삭제를 요구할 수 있으며 특히 사전에 고지된 가격보다 추가 비용을 발생시키거나 고객에게 일방적으로 부담을 지우는 경우, 이는 소비자에게 불리한 조항에 해당할 가능성이 커 약관 규제뿐만 아니라 전자상거래법상으로도 위법 소지가 있다”고 지적했다.
국회 국토교통위원회 관계자는 “카셰어링 서비스가 빠르게 성장하고 있지만, 소비자 보호에 대한 기업의 책임은 여전히 부족하다”며 “한국소비자원과 공정거래위원회가 나서 플랫폼 기업의 불공정 약관과 서비스 문제를 개선하도록 지도해야 한다”고 강조했다.
